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2012年11月30日 (金)

GoogleのGoogle Playの課金時アカウントエラー詐欺に対する回答がテンプレで失礼かつやる気がない件

前回の問い合わせに対する回答がこれ。


『誠に恐れ入りますが、回答につきましては詳細を担当チームに確認後ご連絡いたしますので今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。』


…で、それから10日ほど経過してなにも進展がなく、Google側からの連絡もろくにない状況で(一応、要求された免許証等のキャプチャのファイルは三度目も送信してる)、昨日の問い合わせに対する回答がこれ。


『いまだにご購入ができないとのことでご不便をおかけしております。担当チームへ確認をしておりますので恐れ入りますが回答まで今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。』


さて、これ、今しばらくって、いつまでなんでしょうかねぇ…Googleって対外的にこんなにルーズな会社なんですかねぇ。
っていうか、確認ってどんだけかかるんだよ?っていう。問い合わせ始めてからもうすぐですでに1カ月になろうとしているのに、状況の進捗報告もひとつもないし、お待ちくださいというから待っていたらこちらからつっこみ入れない限りはGoogle側から連絡してきたことすらないし、お待ちくださいばっかりで誠意が何も感じられないんですよね。いい加減にしろっていうか。はっきりいってふざけてる。そうとしか言えません。
そろそろあきれてきました、っていうか、実際詐欺でしょ、これ。

わたしのアカウントでエラーが発生して購入できない状態はあいかわらずなんですが、どうやらこれ、不特定多数に結構出てるんじゃないかなーというのがなんとなく見えてきた気が。
なんか無料で使えるものないかなー?とGooglePlayを開いてみたらトップにこんなのが出てたんで、セガも変わったなぁと思って開いてみたんだけど…
Screenshot_20121130013255
アプリの説明のトップにこんな注意書きが出てました。
これって異常ですよね。
まあ、最近のセガらしい守銭奴全開なアプリっぽいんで、もうこういう方向になってしまったセガの新しいプロジェクトには何ら期待もしてないしどうでもいいやと思ってたんですが(レトロゲームの配信やリバイバル企画は別です、セガのそれらは本気すぎるので応援しています)、それとは別問題で…まさかこれってGooglePlay絡んでるし、要するに課金エラーの問題として根は同じなんじゃないかと。
Screenshot_20121130015541
これとか…
Screenshot_20121130015804
これとか…
Screenshot_20121130015848
これとか…
Screenshot_20121130020027
こんな感じで。
なんだ、他でも同じようなことが起こってるんじゃないか?とか、このアプリに限らず、うちにコメントをいただいている方からも同様の状態でGoogle Playで購入できず請求だけされてるような状態だったりするようで、どうやらこのGoogleによるGooglePlay課金詐欺、かなりいろんな状況で起こってるっぽいです。
単純にアカウントエラーで購入できないっていうわたしの個人的な問題かな?と思ってもいたんですが、これ、どうやらGoogleのシステムが抱える異常なんじゃないか?って疑念の方が濃くなってきました。
しかもGoogle自身は冒頭にコピペしたテンプレ対応のようにまるで対処する気がないという。正直な話、これって結構緊急度高いクレームだと思うんですけどね。金銭絡んでますし。なのにユーザー側から詐欺として訴えるよ的な連絡が入ってもこの程度のテンプレ回答しかよこさないということは、やる気がないとしか思えません。
前に出したたとえですが、つまりこれ、『コンビニで何か買おうとしてレジへ持って行って、店員さんにお金を渡した後に、やっぱり売れませんといきなり言われて商品は渡されず、それなのに返金してもらえない…返金はいつになるかわかりませんと、そういう風に言われてるのと同じこと』ですからね。
しかもスクリーンショットを貼ったセガの例を見ると、どうやらメーカー側にも迷惑がかかってるんじゃないかな?という疑いもあるんですよ。つまり、Googleによる問題のせいでアプリメーカーやゲーム等の課金によるサービス提供側にも機会損失が発生している…と考えられます。これ、下手するとGoogleに損害賠償を請求する企業が出てきてもおかしくないんじゃないかな?っていうか、どっかやれー!と思ってたりします。さしあたりトップに課金問題で調査中みたいな記事を出してるセガがGoogleを機会損失で損害賠償しろって大々的に訴えたら面白そうだなぁなんて思ってたり。まあ、セガじゃなくてもいいんですが。

何度も書いてますけど、アカウントと紐付けの課金とか無形物であるソフトという商品のダウンロード販売って、マイクロソフトや任天堂やソニーといったゲームメーカーとか、DMMやメロンブックスといったソフト販売や同人ショップなんかではまったくもって普通に運営されてますし、それらを今まで利用していてこんな問題は一度も経験したことないし、それらショップの決済手段も、GooglePlayのカードのみのような狭い手段だけではなくて、ビットキャッシュやウェブマネーといったものが使えたりコンビニでポイントを購入出来たりといった多彩な決済手段が用意されてるわけです。しかしGooglePlayはいまだにカード決済のみだったり、しかもそれでこういった詐欺を働いているというシステムの不備等を整備する気もまるでない姿勢とか、いまどきどんだけ遅れたサービスなんだよっていうね。ゲームメーカーや同人ショップに普通に運営できてることがGoogleってできないんだーっていう間抜けさと情けなさが浮き彫りになってるように思います。
ぶっちゃけてしまうとGooglePlayでしか手に入らないアプリもあるのでこういう問題は早急になんとかしてもらいたいんですが、販売システムをまともに運営できないほど商売に対する程度の低い会社なら、アプリの販売代行なんて速やかにやめて、ちゃんと運営できる他社に委託なりなんなりすべきだと思うんですよね。ユーザーの金銭を扱うサービスをやっているのに問い合わせ先も明白にしてないしコールセンターなどの電話受け付けもろくに用意してないとか、Googleってこういうサービスをやる上での準備や姿勢がまったくなってないです。これは叩かれて然るべきでしょう。

というわけで、もうすぐ1カ月になりますが、まったく解決する様相を見せないGoogle Playの詐欺問題は、Googleがバカな態度をとり続ける限りはまだまだネタとしてひっぱっていこうかと考えてたり。
なんかここしばらくお見苦しくてすみませんな感じですが、解決するまでは当分こんな状況です、すみません。
Googleも検索サービスや地図サービスはいいんですけどねー、Google Playに関しては、こういう姿勢を取り続けるのであれば他社に委託すべきじゃないか?とは思います。大方Appleのまねごとからなんでしょうけど、アカウント管理とか決済管理、与信請求とか、やりかたもシステムにもボロがありすぎて話にならないです。


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コメント

一応うちもまた英語で帰って来ましたね。
治ったような感じで書かれてますがどうでしょうねぇ・・・
一応次のコメントで全文を書いてみますね。
一応表示されるとあれなので別コメントにしておきますー

投稿: ひまっぺ | 2012年12月 1日 (土) 00時30分

ひまっぺさん
コメントありがとうございます。
別コメの英文見ました…これもテンプレですね。別のところで同じものを見た覚えがあります。応答文はある程度規定化されてるようなんですが、そのどれもが大概が的外れだったり、こちらが対応しても動きがないようなイメージです。
ちなみにわたしのところには、個人情報書類を要求するテンプレメールの四度目が来ました(苦笑)。
もうユーザーを馬鹿にしているとしか思えない対応です。
ていうかなんで英語?ですよね…。
ろくにローカライズもできてないなら、こんな雑なサービスに着手すべきではないと思うんですが…少なくとも何度も例に挙げている各ゲームメーカーなどはそんなことないですし(特にマイクロソフトなんかもともとあちらの企業なのにそのあたりの展開は徹底してしっかりしてますしね)、Appleなんかも企業に対する個人的好き嫌いは別としてそこらの処理や対応はわりとしっかりしてます。GoogleはそれらのまねごととしてAndroidの提供者としてやってるサービスなのはわかるんですが、だったらそれらに関わるシステム周りの設計やイレギュラーへの対応もしっかりしてくれないと意味がないんですよね。逆に、それらができないのにやりたいのなら、それらを取り行える業者に委託すべき、と。
わたしは改めて書類を送りましたが(問題ないものなので同じものを送っているためどうなるかはわからないです)、ひまっぺさんの方は解決しているといいですね。
そろそろ素で1カ月なので、いい加減解決されて欲しい問題ではあります(涙)。

投稿: 釘町阿梨 | 2012年12月 1日 (土) 11時28分

Appleの方も調べてみた感じ グーグルプレイほど酷いものではないですがトランザクションエラーというものが存在するそうです。
対応が2-3日くらいでできる分全然マシだとは思いますが。
とりあえず治ってることを祈ります。

投稿: ひまっぺ | 2012年12月 1日 (土) 20時07分

ひまっぺさん
コメントありがとうございます。
Appleでも似たような事例があるんですね…っていうか、商売して金銭を扱う会社としてそれらはダメじゃないか?って思ったりもします。
これまでこの手の無形物DL販売のサービスを使っていて不都合を感じたのはPSNが大規模な個人情報漏れを起こして対策が取れるまでサービスが止まっていたことくらいで、それ以外では特に問題があったことってないんですよね。PSNにしても、対策後のフォローは結構しっかりしてましたし、少なくとも今回のGoogleのように不手際ばかりでユーザーを不愉快にさせるような対応ではなかったと記憶しています。
そういう意味では、GoogleにしてもAppleにしてもそのあたりの対応というのは、厳しく言うと覚悟を持ってあたってもらいたいですよね。本当なら当たり前のことを当たり前に…というだけの話なので、そこまで厳しく言う話ではないのでしょうが。

ちなみに免許証等の個人情報要求は四度目が来ましたが…それがまたイカれてましたので、それはまた別のエントリで…。

投稿: 釘町阿梨 | 2012年12月 2日 (日) 12時49分

はじめまして。私の場合「購入がキャンセルされました。」となり購入出来ない状態です。もちろんクレジットカード登録で限度額も十分あります。Googleplayにメールしてもテンプレ回答しか返ってこず、電話対応がNexus7の部署にしかないのでそこに数回電話して対応お願いしても、ほぼテンプレ回答で肝心の担当部署からは音沙汰なくです。この状態が約一週間です。本当腐ってますねGoogleは。担当部署に電話の問い合わせの窓口が無い時点で、企業として底が知れてますよね。改善されるまで何度でも問い合わせてやろうと思ってます。

投稿: ろい | 2012年12月 3日 (月) 15時21分

ろいさん
コメントありがとうございます。
Googleの対応が酷いのはどこでも誰に対しても同じなんですね。
企業として腐っていると思います。
ユーザー側の問題ではなく一方的にエラーを起こして注文できない状態にしてキャンセルされているのだからユーザーにも売主(Googleではなくアプリの開発・発売元)双方に不利益があると思うんですよね。
アプリの販売側も不利益を受けているということでGoogleを訴えてくれるといいんですが…。

投稿: 釘町阿梨 | 2012年12月 4日 (火) 05時29分

私も同じ様な状況になってます。
アプリ内通貨課金処理が「アカウントが保留中・・・」
となりキャンセルされ、クレジットには請求されないが、残高だけ減る。
Googleにメールしたら定型文返信、
再度メールしたら「今しばらく・・・」
総合受付に電話し、担当者に電話くれと伝えたが電話はかかってこない。
再度総合受付に電話したら要望は伝え、担当から対応すると返事があったらしいが、
電話はかかってこない。
担当が電話するかは総合案内ではわからないとか
お客様の要望の「担当者に電話する様に」と伝えたのでお客様の要望には答えましたが、何か?とか
担当者の部署には電話対応するものがいないので
電話はないかもとか
もーわけわかりませんね。
アイフォンに機種変する時がきたのかも・・・

投稿: れん | 2013年1月24日 (木) 16時34分

れんさん
コメントありがとうございます。
公開と返信が遅くなりすみません。
機能的な部分ではAndroidというのはさほどひどいものではないと思うんですが、要はGoogleの対応のひどさですよね、結局。
Googleはこういうところで信用を損ねることがまずいことに気づいて、早くまともな対応をとってもらいたいものです。
わたしのアカウントも支払い機能に関しては停止されたままですが、これについてもGoogleの『担当から回答する』という旨のテンプレ回答からあとは、実にもう1カ月以上になりますが、まるで連絡がありません(こちらも忙しかったり諸事情あったりで連絡できていませんが、Google側から何も連絡がないことの方が問題ですよね)。
こういう末端のユーザー軽視の性質を続けているといずれ傷が広がって致命傷にならないとも限らないですし、そうなってくれると面白いなーとも思っていたりします。
ユーザー相手には結構厳しいマイクロソフトなんかでも、こちらが困って問い合わせをしたときの回答は結構誠実かつ真摯な対応でした。望んだ回答を引き出せたわけではなかったですが、Googleのように放置だったりテキトウでいい加減な対応はされませんでしたね。
所詮はネット発祥の企業だってまたしてもこういう事例を積み重ねてしまっているわけで、ネットからの企業だとしてもちゃんとやれるってところをこういう大きな企業が示せないと、ネット上の企業はいつまでたっても空虚で信頼が置けないものだという認識を改められないと思うんですけどねぇ…。

個人的には携帯はガラケーでいいしスマホにしても小型タブレットとして持つかAndroidにしてもマーケットの有料アプリは使わないとかiPhoneにしても同様で必要最低限でいいと思うんですよね。そういう意味では、WindowsMobile搭載のW-ZERO3とかが本当の意味でスマートフォンだったなぁっていうのは実感してます。自由度が段違いなので。処理性能はさすがにもう駄目ですが。なので、今のiOSにしろAndroidにしろ、キャリアよりもAppleやGoogleといった企業が主導権を持ちすぎているプラットフォームは、ある意味ではいびつだと思います。
所詮はただの情報ツールということで割り切ってそれら企業に与しない使い方を模索するのも、ひとつの付き合い方かな?と、最近は考えるようになってきました。
どうせどちらの企業もそんなに誠実じゃないってことはわかってますので…。

れんさんの問題も解決するといいですが、Googleだけに信用ならないのが困りものですね。

投稿: 釘町阿梨 | 2013年1月27日 (日) 01時36分

わたしもかれこれ半年以上アプリが購入できません。キャリア決済、クレカでも。
Googleには2日たてば直るといわれ続けもう半年。
永久にアプリを買えないのかなあ。

投稿: りーお | 2013年10月13日 (日) 02時05分

りーおさん
コメントありがとうございます。
レスが遅くなりすみません。
わたしはもうかなりあきらめていますが、ギフトカードの販売が始まったら、改めてそれを試してみようかと思っています。それでダメなら問い合わせ先が非常に不明瞭な件も含めて改めて消費生活センターもしくは警察あてに相談をあげてみようかと考えています。購入してアカウントに登録しようとして飲み込まれる…という可能性も、現在のGoogleの詐欺的姿勢の状態であれば十分に考えられるので、そこは常に警戒しています。

投稿: 釘町阿梨 | 2013年10月19日 (土) 22時27分

私も一年ほど決済エラー食らってますね
「既知の問題なんだから解決するだろう」
と長い目で見てたらこの有様だよ!

最近は強硬なクレームを早いペースで送ってます
テンプレ回答ではなくなりましたが
何度聞いても進捗について解答はないし
ギフトカード導入もしつこくせっついたら
「やっと導入に向けて動き始めた」そうですよ

まともに外部と通信して決済できないなら
「google内だけで支払いが完結する」
プリペイドカードをさっさと出せばよかったのに
そんなこと考えても見なかったんでしょう

ITの巨人となったgoogleですが
やってることは素人同然
危ない組織ですねえ

投稿: 欲しかったアプリが販売終了しおった | 2013年11月19日 (火) 20時58分

欲しかったアプリが販売終了しおったさん
コメントありがとうございます。
Googleは組織としては本当にダメだと思いますね。
クレームへの対応もろくにできないし、対応部署も作っていないし企業情報も公開していない。
インターネット普及初期くらいのダメな企業の体質がそのままで大きくなっているので隠蔽性も陰湿で劣悪です。
これでTVなどの取材で大きな顔してるのが間抜けでしょうがないですね。
そしてストアシステムの構築にあたっても、先人がいくつもあるのに仕組みも学ばないしユーザーからの不具合の声にも耳を傾けず反省もしない、こんな企業が向上するわけありません。
ギフトカードについても動きが遅くていつ実用化するのか?と…GooglePlayにソフトを提供している企業についても、GooglePlayがあてにならないので他の決済手段を持った他のダウンロードショップ等の併用も検討してもらいたいですね。
Google自体は商売さえしなければそこそこ気にならない企業だったんですが、こういう企業は一般向けに商売しちゃいけないと思うんですよね。
自らのシステム不備等に自らで尻拭いできる体制を持たずユーザーに一方的に不便を強いてユーザーを不愉快にさせても詫びもしない企業は、誰から叩かれても企業側に抗弁する権利はないと思います。

投稿: 釘町阿梨 | 2013年11月20日 (水) 03時57分

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